Кейс: інтернет-магазин офісних меблів

З чого почати

Існує думка, що відкрити інтернет-магазин — це дуже просто: купив товари, виклав в інтернет — і готово. Однак на ділі процес виходить і довше, і дорожче, і складніше.

Для початку потрібно розуміння, чим ви хочете займатися і вибрати рід діяльності. В моєму випадку вибір припав на товари, з якими я працював в офлайні: офісні меблі. Ми зв'язалися з тими постачальниками, з якими я працював раніше, знайшли нових, уклали з ними договори поставки, знайшли склад і завантажили його продукцією.

Паралельно потрібно подумати, як зареєструвати свою підприємницьку діяльність: це може бути або ФОП (Фізична Особа Підприємець) або Юридична Особа.

Потім вам належить узгодити ціни — так, щоб ціна товару не відлякувала покупців, але в той же час націнка дозволяла заробляти і розвивати бізнес.

Нарешті, потрібно розібратися в нюансах просування в інтернеті, вирішити, які рекламні канали вам підходять і оптимально представити товар для споживача.

Перші кроки

Для нас оптимальним місцем для старту онлайн-продажів став маркетплейс Prom.ua. Щоправда, спочатку у нас був магазин на інший, менш популярною майданчику. Аналізуючи ринок, ми помітили, що інтернет-магазини, які розміщені на Prom.ua завжди випадають на перших місцях в пошуковій видачі. Отже, фахівці «Прома» вміють працювати з просуванням сайтів. Тому на початку минулого року ми розпочали експеримент: виклали на кілька місяців 100 позицій на «Промов». І в перші ж дні отримали перші замовлення.

Витрати на утримання магазину на старому майданчику і на «Промов» практично не відрізнялися, але різниця в кількості замовлень була дуже відчутною. Вибір був очевидний, і зараз на Prom.ua у нас 2 інтернет-магазину. Кількість товарних позицій на сайті Office Systems24 досягла 1800. Плануємо також проект по продажу товарів в Казахстан — Prom пропонує своїм підприємцям виходити на аналогічний маркетплейс в Казахстані, розширюючи ринок збуту.

Взагалі, маркетплейс — це цікава штука з високою і справедливою конкуренцією. Prom.ua — не просто майданчик для продажу товарів. Це компанія, яка слідкує за викладкою товарних позицій, за рівнем сервісу в інтернет-продавців.

Присутність на маркетплейсе дає доступ до зацікавленої в покупках аудиторії. І змушує постійно працювати над своїм сервісом. У маркетплейса є правила, яких треба дотримуватися: вони стосуються рівня сервісу, правильності розміщених позицій. І це не «правила заради правил»: кожна рекомендація фахівця з Prom спрямована на те, як залучити покупця. Я вважаю, що маркетплейсы — відмінна школа: тут ти швидко вчишся конкурувати, впроваджувати поліпшення і рости.

Зараз близько 65% замовлень приходять з маркетплейса Prom.ua. Інша частина — замовлення, які ми отримуємо від юридичних осіб і державних організацій, іноді займаємося холодними дзвінками і активними продажами (бази, старі клієнти). Також добре працює «сарафанне радіо».

Вкладення на старті

Всі наші стартові вкладення склали близько 10 тис. доларів.

Є компанії, які вкладають у бізнес на старті величезні бюджети, беруть кредити. Ми вирішили орієнтуватися на власні кошти. І я раджу підприємцям перші кроки в бізнесі намагатися робити на свої гроші. По-перше, до своїх грошей ви ставитеся інакше, ніж до инвесторским. По-друге, у вас немає величезних бюджетів — а значить, немає ризику вкласти надто багато в той чи інший напрямок, а в підсумку прогоріти. Ви прораховуєте і думаєте, як і коли зможете повернути власні вкладення.

«Точка беззбитковості», вихід в нуль, в середньому, має відбуватися через рік-півтора. Ми вийшли в нуль на десятому місяці.

Чого хочуть покупці

Коли клієнт бачить просто товарну позицію, — це одне, коли клієнт бачить товарну позицію, яку може без особливих труднощів придбати, — це вже інше.

Покупцю важливо розуміти, як швидко товар приїде до нього, скільки буде коштувати доставка — це все впливає на його рішення про покупку. Як і маса інших, «нетоварних» факторів: як швидко відповість менеджер, яким тоном він буде спілкуватися з покупцем і чи він зможе підказати всю інформацію, що цікавить його з товарної позиції.

Ми піднімаємо рівень якості відповіді наших менеджерів, але починали ми, як і багато хто, з помилок. Були моменти, коли менеджери не знали про всіх технічних характеристиках продукції. Де-то ми недопоказали, недоучили, недотребовали, де сам менеджер недовчив. З такими ситуаціями намагаємося постійно працювати.

Метод проб і помилок

На старт власного бізнесу не обійтися без постійних проб, тестів і змін. Спочатку ми навіть не розуміли, як правильно продавати в інтернеті. Викладали наші товарні позиції, зустрічали позитивні чи негативні відгуки, аналізували їх. Були дні, коли продажів не було зовсім — і ми одразу думали, що пішло не так, що треба міняти. Переписували опису товарних позицій, міняли фотографії, по-іншому ставили рекламу. І постійно намагалися покращувати нашу взаємодію з клієнтом.

Траплялися і помилкові бізнес-рішення. Приміром, ми вирішили запровадити безкоштовну доставку для клієнтів. Виставили товарні позиції, поставили рекламу, що у нас безкоштовна доставка. Але ми не прорахували, що у нас є не тільки великі замовлення, понад 2-5 тис., але і якісь маленькі, по 300-400 грн. І іноді виходило так, що ми йшли в мінус: оплата доставки перекривала не тільки наш заробіток, але і влазила в собівартість продукції.

З часом перерахували цю систему, перейшли до того, що є зараз. Доставка безкоштовна від певної суми замовлення (зараз це 3 тис. грн, в подальшому, можливо, збільшимо цей поріг до 4-5 тис. грн). Чим вище тарифи перевізника — тим вище поріг безкоштовної доставки.

Безкоштовна доставка на сьогодні — це клієнтський сервіс. Так само, як швидка реакція на замовлення, готовність відповісти на всі питання про товар, гарантійне обслуговування. Сервіс — це той самий універсальний спосіб, за допомогою якого інтернет-магазин знаходить спершу нових покупців, а згодом — постійних клієнтів.

Що робити, якщо...

Якщо відбувається з нашої вини помилка — доводиться брати всі витрати на себе. Ці ризики необхідно закладати в бізнес-план. Скажімо, одного разу ми поставили велику партію стільців в державну установу — і помилилися в кольорі оббивки. Спрацював людський фактор: переплутали колір в одному з наряд-замовлень, і виробник зробив неправильний колір. В результаті нам довелося сплатити замовнику, щоб він прийняв «помилкові стільці». Ціна помилки вийшла близько 15 тис. грн., що спочатку було прописано в договорі поставки.

В таких випадках не варто впиратися, звинувачувати в чомусь клієнта. Помилився — будь готовий вирішити проблему, в тому числі з власної кишені. І роби висновки: потрібно перевіряти всі дуже-дуже багато разів, враховуючи людський фактор.

Ще одне питання — з поверненням товару при виявленні шлюбу. Стандартна ситуація — клієнт повинен оглянути товар під час отримання, якщо він бачить, що щось не те- рекламація складається, на основі якої ми можемо повернути шлюб виробнику. Але випадки бувають різні. Трапляється, що людина не одразу виявив дефект: різна продукція приходить в різній упаковці, не все відразу ж відкривають повністю упаковку та уважно оглядають товар. Буває, і через день-два відкрили і знайшли: щось погнуте, подряпина.

Такі питання вирішуємо в індивідуальному порядку. З постійними клієнтами — завжди йдемо назустріч, і якщо ми розуміємо, що людина нам не бреше — робимо заміну, повністю за наш рахунок, або повернемо гроші.

Нові ринки

Ще один досвід, яким можу поділитися, — робота з державними підприємствами. Це істотно розширює ринок збуту. Дуже страшно було починати роботу з державними підприємствами: багато говорять, що відразу тебе наздожене велику кількість перевірок, проблем і т. д. і т. п. Однак наш досвід показав, що єдиний мінус роботи з держпідприємствами — це відстрочка платежу (стандартно — на 30 днів). Це, на жаль, на законодавчому рівні реалії нашої держави. Тим не менше, заробляти на торгівлі з держпідприємствами можна і потрібно. Це додатковий ринок збуту.

Кілька разів ми брали участь у тендерах через систему ProZorro, один раз навіть вдало. Мені здається, будь-якому підприємцю цікаво розширювати ринок збуту, шукати вихід на великі обсяги продажів.

Що робити з негативом

Негативні відгуки бувають у будь-якого підприємця. Звичайно, це болісно. Але ми намагаємося дуже швидко вийти на зв'язок з клієнтом, загладити нашу провину якимось видом сервісів, знижок, акцій — шукаємо все, що можна запропонувати клієнтові, щоб його зацікавити, вибачитися і подружитися. Якщо клієнт зовсім не йде на контакт, то хоча б для себе ще раз переглядаємо цю ситуацію: шукаємо, в чому проблема, де наша помилка, як можна поліпшити на майбутнє.

З якими проблемами ми стикаємося? Припустимо, якщо продукція йде під замовлення, не завжди виходить зробити її вчасно. ми залежимо від виробничої лінії, тому якщо щось трапляється — строки поставки порушуються. Клієнтів це не радує, але ми відразу реагуємо — починаючи просто від розмов, пояснень, вибачень, закінчуючи бонусами і «плюшками». Намагаємося зробити так, щоб всі залишилися задоволені. І це працює. Одного разу ми з дуже незадоволеним і агресивним клієнтом вийшли на контакт, в потрібний момент надали йому бонус, і клієнт залишився задоволений.

Плюси конкуренції

Выходя на любой рынок, вы должны быть готовы к конкуренции. Для меня конкуренция — это хорошо. Конкуренты не дают вам расслабиться. На рынке, в котором есть конкуренция, вы всегда будете пытаться себя  улучшить для того, чтобы продать лучше, чем конкурент. И это не просто гонка «у кого ниже цены». Играют роль другие факторы: нужно улучшать сервис, работать с представленностью товара, налаживать консультации, расти и развиваться.

Есть компании, которые занимаются обычным понижением цен, от таких убежать невозможно. Но многие предлагают клиенту дополнительную ценность, и это работает.

У нас є кілька факторів, які допомагають виділятися серед конкурентів:

• максимально швидкий відповідь для клієнта;
• консультація і повна інформація про продукт;
• безкоштовна доставка від визначеної суми;
• сервіс і гарантійне обслуговування: якщо щось поламалося, ми робимо заміну, виготовляємо новий предмет або змінюємо певну деталь на зіпсованому.

Плюси кризи

Багато хто кажуть, що починати бізнес у кризу — занадто складно. Безумовно, зараз у людей менше грошей. Але з іншого боку, люди як і раніше купують. І якщо ви працюєте правильно, правильно дієте, як підприємець, ваш бізнес буде рости. І поки інші чекають закінчення кризи, ви потихеньку нарощуєте ринок.