Кейс: интернет-магазин офисной мебели

С чего начать

Бытует мнение, что открыть интернет-магазин — это очень просто: купил товары, выложил в интернет — и готово. Однако на деле процесс получается и дольше, и дороже, и сложнее.

Для начала нужно понимание, чем вы хотите заниматься и выбрать род деятельности. В моем случае выбор пал на товары, с которыми я работал в офлайне: офисную мебель. Мы связались с теми поставщиками, с которыми я работал ранее, нашли новых, заключили с ними договоры поставки, нашли склад и загрузили его продукцией.

Параллельно нужно подумать, как зарегистрировать свою предпринимательскую деятельность: это может быть либо ФОП (Фізична Особа Підприємець), либо Юридична Особа.

Затем вам предстоит согласовать цены — так, чтобы цена товара не отпугивала покупателей, но в то же время наценка позволяла зарабатывать и развивать бизнес.

Наконец, нужно разобраться в нюансах продвижения в интернете, решить, какие рекламные каналы вам подходят, и оптимально представить товар для потребителя.

Первые шаги

Для нас оптимальным местом для старта онлайн-продаж стал маркетплейс Prom.ua. Правда, сначала у нас был магазин на другой, менее популярной площадке. Анализируя рынок, мы заметили, что интернет-магазины, размещенные на Prom.ua, всегда выпадают на первых местах в поисковой выдаче. Значит, специалисты «Прома» умеют работать с продвижением сайтов. Поэтому в начале прошлого года мы начали эксперимент: выложили на несколько месяцев 100 позиций на «Проме». И в первые же дни получили первые заказы.

Затраты на содержание магазина на старой площадке и на «Проме» практически не отличались, но разница в количестве заказов была очень ощутимой. Выбор был очевиден, и сейчас на Prom.ua у нас 2 интернет-магазина. Количество товарных позиций на сайте Office Systems24 достигло 1800. Планируем также проект по продаже товаров в Казахстан — Prom предлагает своим предпринимателям выходить на аналогичный маркетплейс в Казахстане, расширяя рынок сбыта.

Вообще, маркетплейс — это интереснейшая штука с высокой и справедливой конкуренцией. Prom.ua — не просто площадка для продажи товаров. Это компания, которая следит за выкладкой товарных позиций, за уровнем сервиса у интернет-продавцов.

Присутствие на маркетплейсе дает доступ к заинтересованной в покупках аудитории. И вынуждает постоянно работать над своим сервисом. У маркетплейса есть правила, которых нужно придерживаться: они касаются уровня сервиса, правильности размещенных позиций. И это не «правила ради правил»: каждая рекомендация специалиста с Prom направлена на то, как привлечь покупателя. Я считаю, что маркетплейсы — отличная школа: тут ты быстро учишься конкурировать, внедрять улучшения и расти.

Сейчас около 65% заказов приходят с маркетплейса Prom.ua. Остальная часть — заказы, которые мы получаем от юридических лиц и государственных организаций, иногда занимаемся холодными звонками и активными продажами (базы, старые клиенты). Также хорошо работает «сарафанное радио».

Вложения на старте

Все наши стартовые вложения составили около 10 тыс. долларов.

Есть компании, которые вкладывают в бизнес на старте огромные бюджеты, берут кредиты. Мы решили ориентироваться на собственные средства. И я советую предпринимателям первые шаги в бизнесе пытаться делать на свои деньги. Во-первых, к своим деньгам вы относитесь иначе, чем к инвесторским. Во-вторых, у вас нет огромных бюджетов — а значит, нет риска вложить чересчур много в то или иное направление, а в итоге прогореть. Вы просчитываете и думаете, как и когда сможете вернуть собственные вложения.

«Точка безубыточности», выход в ноль, в среднем, должна происходить через год-полтора. Мы вышли в ноль на десятом месяце.

Чего хотят покупатели

Когда клиент видит просто товарную позицию, — это одно, когда клиент видит товарную позицию, которую может без особых трудностей приобрести, — это уже другое.

Покупателю важно понимать, как быстро товар приедет к нему, сколько будет стоить доставка — это всё влияет на его решение о покупке. Как и масса других, «нетоварных» факторов: как быстро ответит менеджер, каким тоном он будет с покупателем общаться и сможет ли он подсказать всю интересующую его информацию по товарной позиции.

Мы поднимаем уровень качества ответа наших менеджеров, но начинали мы, как и многие, с ошибок. Были моменты, когда менеджеры не знали обо всех технических характеристиках продукции. Где-то мы недопоказали, недоучили, недотребовали, где-то сам менеджер недоучил. С такими ситуациями стараемся постоянно работать.

Метод проб и ошибок

На старте собственного бизнеса не обойтись без постоянных проб, тестов и изменений. Вначале мы даже не понимали, как правильно продавать в интернете. Выкладывали наши товарные позиции, встречали положительные или негативные отзывы, анализировали их. Были дни, когда продаж не было совсем — и мы сразу думали, что пошло не так, что надо менять. Переписывали описания товарных позиций, меняли фотографии, по-другому ставили рекламу. И постоянно старались улучшать наше взаимодействие с клиентом.

Случались и ошибочные бизнес-решения. К примеру, мы как-то решили внедрить бесплатную доставку для клиентов. Выставили товарные позиции, поставили рекламу, что у нас бесплатная доставка. Но мы не просчитали, что у нас есть не только большие заказы, свыше 2-5 тыс., но и какие-то маленькие, по 300-400 грн. И иногда выходило так, что мы уходили в минус: оплата доставки перекрывала не только наш заработок, но и влезала в себестоимость продукции.

Со временем пересчитали эту систему, перешли к тому, что есть сейчас. Доставка — бесплатная от определенной суммы заказа (сейчас это 3 тыс. грн, в дальнейшем, возможно, повысим этот порог до 4-5 тыс. грн). Чем выше тарифы перевозчика — тем выше порог бесплатной доставки. 

Бесплатная доставка на сегодня — это клиентский сервис. Так же, как быстрая реакция на заказ, готовность ответить на все вопросы о товаре, гарантийное обслуживание. Сервис — это тот самый универсальный способ, с помощью которого интернет-магазин находит сперва новых покупателей, а со временем — постоянных клиентов.

Что делать, если…

Если происходит по нашей вине ошибка — приходится брать все затраты на себя. Эти риски необходимо закладывать в бизнес-план. Скажем, однажды мы поставили большую партию стульев в государственное учреждение — и ошиблись в цвете обивки. Сработал человеческий фактор: перепутали цвет в одном из наряд-заказов, и производитель произвел неправильный цвет. В итоге нам пришлось заплатить заказчику, чтобы он принял «ошибочные стулья». Цена ошибки вышла около 15 тыс. грн., что изначально было прописано в договоре поставки.

В таких случаях не стоит упираться, винить в чем-то клиента. Ошибся — будь готов решить проблему, в том числе из собственного кармана. И делай выводы: нужно перепроверять все очень-очень много раз, учитывая человеческий фактор.

Еще один вопрос — с возвратом товара при обнаружении брака. Стандартная ситуация — клиент должен осмотреть товар во время получения, если он видит что-то не то — составляется рекламация, на основе которой мы можем вернуть брак производителю. Но случаи бывают разные. Случается, что человек не сразу обнаружил дефект: разная продукция приходит в разной упаковке, не все сразу же открывают полностью упаковку и внимательно осматривают товар. Бывает, и через день-два открыли и обнаружили: что-то погнуто, царапина.

Такие вопросы решаем в индивидуальном порядке. С постоянными клиентами — всегда идем навстречу, и если мы понимаем, что человек нам не врёт — делаем замену, полностью за наш счет, либо возвращаем деньги.

Новые рынки

Еще один опыт, которым могу поделиться, — работа с государственными предприятиями. Это существенно расширяет рынок сбыта. Очень страшно было начинать работу с государственными предприятиями: многие говорят, что сразу тебя настигнет большое количество проверок, проблем и т.д. и т.п. Однако наш опыт показал, что единственный минус работы с госпредприятиями — это отсрочка платежа (стандартно — на 30 дней). Это, к сожалению, на законодательном уровне реалии нашего государства. Тем не менее, зарабатывать на торговле с госпредприятиями можно и нужно. Это дополнительный рынок сбыта.

Несколько раз мы участвовали в тендерах через систему ProZorro, один раз даже удачно. Мне кажется, любому предпринимателю интересно расширять рынок сбыта, искать выход на большие объемы продаж.

Что делать с негативом

Негативные отзывы бывают у любого предпринимателя. Конечно, это болезненно. Но мы стараемся очень быстро выйти на связь с клиентом, загладить нашу вину каким-то видом сервисов, скидок, акций — ищем всё, что можно предложить клиенту, чтобы его заинтересовать, извиниться и подружиться. Если клиент совсем не идет на контакт, то хотя бы для себя еще раз пересматриваем эту ситуацию: ищем, в чем проблема, где наша ошибка, как можно что-то улучшить на будущее.

С какими проблемами сталкиваемся мы? Допустим, если продукция идет под заказ, не всегда получается сделать ее вовремя. мы зависим от производственной линии, поэтому если что-то случается — сроки поставки нарушаются. Клиентов это не радует, но мы сразу реагируем — начиная просто от разговоров, объяснений, извинений, заканчивая бонусами и «плюшками». Стараемся сделать так, чтобы все остались довольны. И это работает. Однажды мы с очень недовольным и агрессивным клиентом вышли на контакт, в нужный момент предоставили ему бонус, и клиент остался доволен.

Плюсы конкуренции

Выходя на любой рынок, вы должны быть готовы к конкуренции. Для меня конкуренция — это хорошо. Конкуренты не дают вам расслабиться. На рынке, в котором есть конкуренция, вы всегда будете пытаться себя  улучшить для того, чтобы продать лучше, чем конкурент. И это не просто гонка «у кого ниже цены». Играют роль другие факторы: нужно улучшать сервис, работать с представленностью товара, налаживать консультации, расти и развиваться.

Есть компании, которые занимаются обычным понижением цен, от таких убежать невозможно. Но многие предлагают клиенту дополнительную ценность, и это работает.

У нас есть несколько факторов, помогающих выделяться среди конкурентов:

• максимально быстрый ответ для клиента;
• консультация и полная информация о продукте;
• бесплатная доставка от определенной суммы;
• сервис и гарантийное обслуживание: если что-то поломалось, мы производим замену, изготавливаем новый предмет либо меняем определенную деталь на испорченном.

Плюсы кризиса

Многие говорят, что начинать бизнес в кризис — слишком сложно. Безусловно, сейчас у людей меньше денег. Но с другой стороны, люди по-прежнему покупают. И если вы правильно работаете, правильно действуете, как предприниматель, ваш бизнес будет расти. И пока другие ждут окончания кризиса, вы потихонечку наращиваете рынок.